Le combat homérique (et futile) de l’homme contre la machine

Deux anecdotes qui, j’en suis certain, ne disent rien de l’exploitation de l’homme par l’homme à travers la machine. Toute ressemblance avec des entreprises et des personnages réels relève, comme le disait Montalbán¹, « d’une lecture fautive dont l’auteur ne peut être tenu pour responsable, ou si peu. »

Épisode 1. Le repas

Mardi, 12 h 30. J’ai faim. Je suis fatigué. Je vais prendre une mauvaise décision. Je pousse la porte du « restaurant rapide » du coin, Bertrand Burger². Chez Bertrand Burger, les caisses ont été remplacées par un comptoir, où les « équipiers » — qui sont souvent des « équipières » — alignent les plateaux et les sacs en papier recyclé. Les instructions défilent sur les moniteurs, les « Vesoul Burger » apparaissent dans les étagères métalliques qui laissent entrapercevoir la cuisine, les corps se frôlent sans jamais se rencontrer.

Contrairement aux équipiers, que l’on appelait « employés polyvalents » lorsqu’ils prenaient encore les commandes, les bornes disséminées dans le restaurant n’ont aucune honte à vous proposer un supplément de fromage sur vos frites. Le client peut scanner sa carte de fidélité, ajouter une glace pour rincer ses nuggets de « poulet », partager son repas sur les réseaux sociaux, acheter une tasse promotionnelle pour quelques euros. La commande payée par carte et envoyée en cuisine, un ticket sort, un nouveau numéro apparait sur les écrans.

Sauf aujourd’hui. « Erreur système », dit la borne, « pas de panique, votre commande a été prise en compte ! » Le paiement aussi, m’informe mon téléphone. Les équipiers crient des numéros, certains plus fort que d’autres, les clients viennent chercher leur repas, certains plus vite que d’autres. Cinq minutes passent. Une porte restée ouverte, on peut distinguer les « objectifs de production », à la demi-heure près, et le montant dérisoire des primes pour les équipiers qui crient le plus fort.

Voici dix minutes que j’attends. Un document rappelle au manager qu’il doit diffuser le Bertrand Morning avant l’ouverture du restaurant, une émission de radio qui doit « créer chez tous les collaborateurs un fort sentiment d’implication et d’appartenance à la marque ». Les cris ont dépassé mon numéro. « Mais je ne trouve pas votre commande, monsieur. » Je l’ai pourtant bien passée. « Elle n’apparait pas sur mon écran, monsieur. » Pas de panique, elle a bien été prise en compte !

Cinq minutes plus tard, la commande n’est toujours pas apparue. « Cela arrive parfois, il y a beaucoup de monde aujourd’hui. » Ce n’est pas grave, vous pouvez la relancer. « Ah non, je ne peux rien faire monsieur, c’est le système qui gère. » Finalement, j’ai acheté une salade au supermarché du coin, qui n’a jamais branché ses caisses sans caissier. « Cela fera 6,80 €. » En espèces. « Dans le monnayeur, monsieur. » La machine recrache mon billet une fois, deux fois, la caissière ne me laisse pas essayer une troisième fois.

Épisode 2. Le compte en banque

Vendredi, 15 h 30. J’écris. Je suis fatigué. Je vais prendre une mauvaise décision. Je vais ouvrir un compte dans une banque à la mode, Libre³. Chez Libre, les agences ont été remplacées par une application, où les « assistants » — qui sont souvent des « assistantes » — prennent la forme de bulles orangées. Les instructions défilent à l’écran, les messages maladroits laissent entrapercevoir la cuisine interne, mes doigts pianotent sans jamais s’entremêler.

Contrairement à mon conseiller bancaire, qui s’était contenté de jeter un œil distrait à mon passeport, l’application n’hésite pas à réclamer ma carte d’identité et mon permis de conduire. Mais je ne possède ni l’une, ni l’autre. Qu’à cela ne tienne ! Je peux prouver mon identité à l’aide de ma carte bancaire actuelle, jamais personne n’a contrefait une carte bancaire n’est-ce pas, puis d’un selfie, tout le monde adore prendre des selfies n’est-ce pas.

Sauf aujourd’hui. « On va y arriver ! » Une fois, deux fois, trois fois, le système de reconnaissance optique des caractères bute sur nom nom. « Préparez votre plus beau sourire ! » Une fois, deux fois, trois fois, le système de reconnaissance faciale bute sur nom visage. Pour faire rentrer mon nom composé sur la carte, ma banque a tronqué mon prénom. Pour ne pas ressembler à l’adolescent attardé sur mon passeport, j’ai laissé pousser ma barbe.

« Je vais vérifier votre identité », m’assure César⁴. Merci César. « J’ai seulement besoin de votre carte d’identité. » Si j’en suis là, César, c’est bien que je n’ai pas de carte d’identité. « Vous pouvez m’envoyer une photo de votre avis d’imposition, alors. » Comme la plupart des Français, je ne reçois pas d’avis papier, mais je peux l’imprimer plus tard. « Mais vous pouvez le trouver dans votre photothèque et l’importer dans la messagerie ! » On ne va pas se mentir, César, tu surestimes les capacités de mon iPhone.

« Nous venons de mettre en place une nouvelle procédure, il faut que je lise les instructions. » Je lis aussi. Un communiqué de presse de Libre, qui assure vouloir « protéger les données personnelles que vous lui confiez », tout en s’enorgueillissant de recourir aux services de Google⁵. Le soleil se couche, je voudrais que César passe un bon weekend. « Bonjour ! » Nous sommes lundi, il est 08 h 02, je n’ai pas encore vidé ma première cafetière, César est déjà devant son écran.

Épilogue

Chez Bertrand Burger, les bornes défaillantes sont éteintes. Le distributeur de pailles (en plastique) a été décalé, le comptoir peut accueillir deux plateaux supplémentaires. Chez Libre, la nouvelle procédure de vérification de l’identité a été généralisée. Mon cinquième selfie a été validé, alors qu’il est flou.